Roma, 16 set. (askanews) – Elaborazione di 2.000 pratiche in tre ore, tempi di risposta alle e-mail diminuiti del 30%, crescita del 15% del volume delle transazioni gestite dal sito e-commerce Milan Airports Shop: indicatori chiave di una crescita del business abilitata dalla tecnologia e di un ritorno sull’investimento concreto e misurabile.
Sono questi – si legge in una nota – i principali risultati ottenuti da SEA, la società che gestisce gli aeroporti di Milano Linate e Malpensa, da quando ha introdotto l’intelligenza artificiale nelle attività di customer care con Arsenalia e il suo centro di eccellenza Altitudo specializzato in intelligenza artificiale. In risposta alla crescita del traffico passeggeri e dell’e-commerce aeroportuale, il progetto di Arsenalia, nato dalla collaborazione diretta con i team di SEA, punta a ottimizzare i processi interni e a migliorare l’esperienza dei passeggeri, garantendo risposte più rapide ed efficaci grazie all’integrazione di tecnologie avanzate e a un approccio umano-centrico.
Nel 2024 – prosegue il comunicato – i passeggeri transitati negli aeroporti milanesi hanno sfiorato i 40 milioni, con un incremento del 15% rispetto all’anno precedente. Anche l’e-commerce di SEA, dedicato alla vendita di servizi aeroportuali come parcheggi, fast track e sale VIP, ha registrato una crescita del 25% nelle transazioni. L’aumento della domanda ha comportato una crescita delle richieste gestite dal customer care, evidenziando la necessità di strumenti più avanzati e processi ottimizzati. Da questo bisogno è nata la collaborazione con Arsenalia. L’intervento della multinazionale di consulenza si è concentrato sull’introduzione di soluzioni di intelligenza artificiale per supportare il team IT e customer care, con l’obiettivo di automatizzare le attività ripetitive e migliorare la qualità del servizio. Il nuovo sistema, integrato nel CRM di SEA, effettua con gli agenti IA un pre-screening delle richieste in ingresso: ogni pratica viene analizzata e arricchita con informazioni come la tipologia (rimborso, annullamento volo, ecc.), la tempistica, la priorità, il sentiment per comprendere il tono del messaggio (a prescindere dalla lingua con cui è stato scritto) e un riassunto sintetico per l’operatore. Questi dati consentono una gestione più efficiente delle pratiche, una migliore distribuzione del lavoro tra gli operatori e una maggiore rapidità nelle risposte.
La clusterizzazione delle richieste è diventata un elemento centrale, permettendo di anticipare la suddivisione delle attività e di intervenire in modo più mirato. L’analisi dei dati raccolti ha inoltre fornito insight preziosi per il miglioramento continuo dell’e-commerce, aiutando a individuare con precisione le criticità riscontrate dagli utenti durante la navigazione.
I risultati del progetto – si sottolinea – sono stati immediati: il sistema di intelligenza artificiale ha permesso di elaborare 2000 pratiche in tre ore, un’attività che avrebbe richiesto fino a otto giorni a un operatore umano. Nel mese successivo all’introduzione dell’AI nel CRM, i tempi di risposta alle email sono diminuiti del 30%. Nel 2024, il volume delle transazioni gestite dal sito e-commerce Milan Airports Shop ha raggiunto le 510.000 unità, con una crescita del 15% nel primo semestre 2025.
Il progetto realizzato da Arsenalia rappresenta il primo passo di una trasformazione più ampia. SEA intende estendere l’adozione dell’intelligenza artificiale ad altre aree dell’organizzazione, mantenendo un approccio centrato sulle persone.
“L’introduzione dell’intelligenza artificiale nel nostro customer care rappresenta un vero cambio di passo per SEA. Grazie al lavoro svolto con Arsenalia, siamo riusciti a velocizzare la gestione delle richieste e a migliorare la qualità delle risposte che offriamo ai nostri passeggeri. Questo risultato non è solo un traguardo tecnologico, ma soprattutto un’opportunità per valorizzare il ruolo delle persone, permettendo ai nostri operatori di dedicarsi con ancora più attenzione all’ascolto e alla relazione con i clienti. Siamo convinti che questa sia la strada giusta per rendere l’esperienza nei nostri aeroporti sempre più semplice, efficiente e umana”, commenta Arrigo Santini, Head of Digital Channel & Contact Center SEA.
“Progetti come quello sviluppato con SEA – racconta Marco Dalla Libera, partner e co-fondatore di Arsenalia – dimostrano come l’intelligenza artificiale, quando applicata con competenza e visione, possa generare un impatto misurabile e duraturo all’interno dei processi aziendali. In Arsenalia crediamo che l’innovazione debba essere accessibile, utile e capace di integrarsi in modo naturale con le persone e le organizzazioni. Lavoriamo per costruire soluzioni che non siano solo tecnologicamente avanzate, ma realmente trasformative”.
“Siamo molto soddisfatti di aver supportato SEA nell’introduzione dell’intelligenza artificiale all’interno dei processi di assistenza, migliorando sia l’esperienza dei viaggiatori sia l’efficienza nella gestione interna delle richieste. Questo progetto rappresenta solo l’inizio: la familiarità crescente delle persone con l’IA, insieme all’evoluzione tecnologica e al lavoro congiunto dei team, potrà generare ulteriore valore nel percorso di trasformazione digitale di SEA”, spiega Alessio Biasiutti, partner Arsenalia.